傳統的電話接入方式的客戶服務，已不能滿足向用戶提供全方位的優質服務。建立現代化企業呼叫中心平臺，是公司提升客戶服務形象、吸引客戶的重要手段。呼叫中心技術是較成熟的技術，它可以提升企業形象，提高服務質量，增強企業的競爭力，是現代企業必須擁有，也是現代企業發展的必然。其中，呼叫中心作為電商業務中的重要一環，承擔語音查詢、自助服務、人工服務緊密結合等重要職責，電商呼叫中心都必備哪些功能呢？接下來捷訊通信小編就為大家詳細介紹下。

　　按照客戶行為軌跡來看，售前、售中、售后以及管理層面分析如以下幾點：

　　一、基礎功能-售前部分

　　智能語音導航：語音導航可以實現用戶分流個引導，常見的是IVR語音導航。

　　ACD隊列：客戶呼入系統自動進行話務分配，進入隊列，轉到空閑客服人員，提高客服效率，提升企業形象。

　　來電彈屏：來電可實時彈屏，全面呈現客戶信息，也可自定義模板，錄入相關重要信息。

　　二、服務階段

　　訂單查詢：提供多種服務方式，語音智能查詢訂單物流狀況，電話產品正品驗證等全面提升商家服務和商家權威，培養忠實客戶，帶來更多粉絲。

　　示忙、示閑：座席臨時離開座位或者臨時不能接聽電話，可將狀態示忙，來電將不會被轉入該座席位置。

　　轉接： 如果某座席回答不了問題，可將來電轉給其它座席。

　　三方通話：座席A在和客戶通話過程中，可以邀請座席B加入這次通話，相當于一個小型會議。

　　座席監控：管理員可以查看到所有座席的狀態顯示，查聽座席的通話。

　　領班座席運用好呼叫中心各項功能，將能極大提高人效降低成本，客戶所感受的服務體驗也會隨之提高，良好的售后服務也是電商平臺品牌的一部分。

　　三、售后服務

　　售后服務：提供7*24小時服務;每個客戶分配專職的客戶經理，負責客戶日常問題的解決。不定期組織客戶分享，促進行業間交流。

　　電話回訪：定制客戶回訪計劃，讓您不忘記每一位客戶，增進客戶維系紐帶。

　　工單記錄：售后處理相關問題后，可創建相應工單，進行派發、流轉等流程控制，提高企業的運作效率。

　　四、報表數據

　　錄音質檢：呼叫中心系統提供大存儲量，對每一通電話進行錄音，可以重復調用通話錄音，檢驗座席服務水平，提高公司客服座席服務保障。

　　座席統計：提供各個技能組呼入量、接通量、未接量、等待時長，從橫向對比各個技能組，從縱向對比各個時間段趨勢。

　　在線考試：內部人員的在線考試系統，導入知識庫，座席人員在系統學習后自主學習考試，統計分數評價。

　　以上關于電商呼叫中心的必備功能就為大家分享到這里，成功運行呼叫中心可以給電商行業帶來巨大的好處，能夠及時跟蹤潛在客戶并且使用正確的工具會提升呼叫中心的性能，并提高企業業務收入。