近年來(lái)，基于ASR技術(shù)的智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)以一種全新的、更加智能化的方式出現(xiàn)在呼叫中心分析和挖掘領(lǐng)域。眾所周知，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，了解客戶的需求是企業(yè)調(diào)整戰(zhàn)略部署的最關(guān)鍵依據(jù)。否則，可能會(huì)出現(xiàn)一種難堪的局面，即以數(shù)十億美元為代價(jià)開(kāi)發(fā)的全新產(chǎn)品被忽視。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，一些企業(yè)經(jīng)常使用市場(chǎng)調(diào)查或呼叫中心代理對(duì)客戶發(fā)起電話調(diào)查等。然而，這些方法一是受訪者的覆蓋面龐大，二是客戶不一定合作。在某些情況之下，它們甚至可能引起客戶的不滿，例如客戶召開(kāi)關(guān)鍵會(huì)議，忽然，一個(gè)調(diào)查電話不合時(shí)宜地響起。可想而知，當(dāng)時(shí)客戶很高興，更不用說(shuō)客戶會(huì)大力配合企業(yè)的調(diào)查。

目前，智能語(yǔ)音預(yù)檢功能的使用情況相對(duì)較難。隨著生產(chǎn)模式的日益成熟期和語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確度的不斷提高，相信大部分質(zhì)檢工作將從人工依賴(lài)之中分離出來(lái)，語(yǔ)音質(zhì)檢流水線自動(dòng)化時(shí)代可能很慢到來(lái)，如開(kāi)場(chǎng)黑和結(jié)語(yǔ)的質(zhì)檢控制，客戶業(yè)務(wù)處理后的確認(rèn)和檢測(cè)、服務(wù)禁忌控制客戶服務(wù)代表與客戶溝通過(guò)程之中的非常情緒波動(dòng)等。

對(duì)于大型呼叫中心，自助語(yǔ)音結(jié)構(gòu)非常復(fù)雜，需要?jiǎng)討B(tài)更新。如果粗節(jié)節(jié)點(diǎn)之中發(fā)生錯(cuò)誤，則很容易及時(shí)發(fā)現(xiàn)和更正在。智能語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)可以精確地解決這一問(wèn)題。一方面，它可以通過(guò)自動(dòng)撥號(hào)測(cè)試將聽(tīng)到的聲音即時(shí)轉(zhuǎn)換成文本，并與后臺(tái)預(yù)設(shè)的文本路徑進(jìn)行“檢查和比較”，以確定錄制內(nèi)容是否準(zhǔn)確；另一方面，通過(guò)虛擬app，您可以設(shè)置號(hào)碼終端，自動(dòng)撥打智能語(yǔ)音，根據(jù)語(yǔ)音提醒在線處理業(yè)務(wù)（如在線關(guān)機(jī)），并根據(jù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的功能判斷自助語(yǔ)音是否穩(wěn)定。

對(duì)于一般客戶，最悲傷的是，撥打公司客服熱線時(shí)，自助語(yǔ)音極其繁復(fù)，您必須按照語(yǔ)音提示，然后才能按9或0或按特定鍵進(jìn)入手動(dòng)服務(wù)。自助語(yǔ)音設(shè)計(jì)是否恰當(dāng)間接決定了客戶感知和自助分流效果，但行業(yè)之內(nèi)仍缺乏統(tǒng)合無(wú)序的科學(xué)規(guī)劃。因此，我們?cè)O(shè)想引入智能語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)。客戶不再按鍵，只需說(shuō)出關(guān)鍵性詞，系統(tǒng)可以自動(dòng)識(shí)別和判斷調(diào)出相應(yīng)的自助語(yǔ)音服務(wù)節(jié)點(diǎn)或進(jìn)入人工服務(wù)。