隨著互聯網的發展，企業信息傳播的形式發生了翻天覆地的變化。大多數企業不再局限于網站，而是建立微信公眾號、微博、app等渠道，宣傳營銷產品，與潛在客戶溝通。在企業享受余渠道便捷的同時，也出現了全新的問題。每個渠道都太浪費人力，效率高。在此環境之下，一個統合的多渠道智能在線客戶服務系統應運而生
在線客戶服務系統將所有渠道用戶帶到一個統合的客戶服務平臺，并提供一個接口連接企業業務系統，打開企業的整個業務系統。此外，該平臺還解決了余通道接入之后的通道反饋沖突和排隊問題。客戶服務人員可以同時接聽電話和聊天。在double 11或618等客戶服務反饋的高峰期，排隊用戶等于放棄了營銷機會。這對于許多聲稱實現余渠道整合的企業來說是艱難的
同時，客戶服務可以通過智能在線客戶服務系統與用戶進行溝通。同時，它可以顯示用戶軌跡、訪問網站以及客戶服務等其他訪客信息，使客戶服務能夠巧妙分析訪客的瀏覽動機，精確提高訪客滿意度。另外，有所不同渠道的對話可以移交給指定的客服，實現余渠道之下客服的連續性。多渠道智能在線客戶服務滿足企業的需求，構建余渠道在線客戶服務系統，幫助企業與用戶建立無障礙、實時的溝通。
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