在競(jìng)爭(zhēng)日益慘烈的社會(huì)環(huán)境之中，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)不僅是客戶的競(jìng)爭(zhēng)，更是企業(yè)現(xiàn)有人才的競(jìng)爭(zhēng)。從這一事實(shí)可以看出，一些企業(yè)愿意花高價(jià)和高價(jià)來(lái)挖掘人才。人才也是企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)。因此，如何創(chuàng)造一個(gè)杰出的員工，如何留住人才，是每個(gè)企業(yè)都在不斷探索和研究的問(wèn)題。然而，在培養(yǎng)潛在員工的過(guò)程之中，有適當(dāng)將培訓(xùn)視為“牽引繩”，它不僅是一個(gè)環(huán)節(jié)，而且應(yīng)該伴隨著“牽引繩”貫穿于員工的整個(gè)職業(yè)發(fā)展。

培訓(xùn)是員工職業(yè)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力。它不僅能使員工為集體目標(biāo)而奮斗，還能提升個(gè)人價(jià)值，提升職業(yè)能力，拓展職業(yè)發(fā)展空間。員工的培訓(xùn)和發(fā)展對(duì)于提高員工的技能和素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，加快企業(yè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和發(fā)展起著非常關(guān)鍵的作用。

對(duì)于企業(yè)和個(gè)人來(lái)說(shuō)，招聘和應(yīng)聘是雙向的選擇。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益慘烈。企業(yè)招聘艱難，員工流失輕微。解決問(wèn)題的關(guān)鍵在于全新員工的入職培訓(xùn)。全新員工培訓(xùn)，也稱為崗后培訓(xùn)或員工指導(dǎo)，是專門為全新員工設(shè)計(jì)和實(shí)施的培訓(xùn)流程。如果全新員工不進(jìn)行系統(tǒng)、嚴(yán)苛的培訓(xùn)，不將公司的文化、理念、制度和工作團(tuán)隊(duì)注入到自己的頭腦之中，這些員工就不會(huì)有工作效率，不能融入公司的員工遲早會(huì)失去。特別是對(duì)于這樣一個(gè)匱乏的呼叫中心行業(yè)，員工流動(dòng)率低，顯得尤為關(guān)鍵。因此，全新員工試用期的培訓(xùn)非常關(guān)鍵。

為了建設(shè)一流的呼叫中心運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，我們可以從下列幾個(gè)方面入手

1、時(shí)刻關(guān)注全新員工的心態(tài)，穩(wěn)步實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙融合

了解企業(yè)文化，了解個(gè)人評(píng)估指標(biāo)，盡快成為部門大力精確的成員等。當(dāng)全新員工進(jìn)入全新環(huán)境時(shí)，他對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉，害怕犯錯(cuò)和被批評(píng)，這就難產(chǎn)生一種自卑情結(jié)和寂寞心理。大多數(shù)企業(yè)在全新員工培訓(xùn)前夕往往忽視與全新員工的溝通和互動(dòng)，單方面地宣揚(yáng)業(yè)務(wù)知識(shí)。單向和缺乏精確的溝通培訓(xùn)往往會(huì)降低全新員工的集體歸屬感，使全新員工無(wú)法快速融入團(tuán)隊(duì)。因此，全新員工培訓(xùn)期的首要目標(biāo)應(yīng)該是融入團(tuán)隊(duì)。全新員工重新上任之后應(yīng)盡快融入自己的團(tuán)隊(duì)，與主管及團(tuán)隊(duì)其他同事相處友善，幫助全新員工盡快消除奇怪環(huán)境帶來(lái)的抑郁。讓全新員工感受到濃厚的團(tuán)隊(duì)歸屬感，并在后續(xù)工作之中產(chǎn)生大力的動(dòng)機(jī)。

2、業(yè)務(wù)知識(shí)從直觀到深入，具體的交通演練貫穿始終。

呼叫中心應(yīng)制定完備、獨(dú)有的培訓(xùn)計(jì)劃，不斷更新和創(chuàng)新自己的課件，并根據(jù)業(yè)務(wù)知識(shí)的深度合理安排教學(xué)順序。一些全新員工在開始上網(wǎng)時(shí)會(huì)覺(jué)得自己不能說(shuō)話。在與客戶溝通的過(guò)程之中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)非正式、口頭等不標(biāo)準(zhǔn)的情況，質(zhì)檢結(jié)果不完美。因此，在培訓(xùn)前夕，我們需要更加注重具體的交通演練，使全新員工能夠更徹底、更詳盡地掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，敏捷應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件，提高立即服務(wù)意識(shí)。

3、關(guān)注全新員工的聲音

一些呼叫中心經(jīng)理忙于日常運(yùn)營(yíng)，忽視了員工的“聲音”。員工的疑慮和問(wèn)題無(wú)處反饋。隨著時(shí)間的推移，他們會(huì)對(duì)自己的工作形成阻力甚至沮喪，最終導(dǎo)致?lián)p失，企業(yè)在晚期投入的招聘和培訓(xùn)成本將是極大的。在全新員工試用期之內(nèi)，間接主管應(yīng)注意與全新員工的溝通，關(guān)注全新員工的感受和艱難，消除全新員工的顧慮，消除他們的疑慮或不完，并避免試用期之內(nèi)全新員工流失。

4、鞏固業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)

呼叫中心是一個(gè)分散的信息中心。要成為一名合格的客戶服務(wù)代表，您必須掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，提高專業(yè)知識(shí)水平，立即精確地為客戶回答各種問(wèn)題。對(duì)于全新員工來(lái)說(shuō)，他們需要在龐大的時(shí)間之內(nèi)掌握更余的商業(yè)知識(shí)，這將考驗(yàn)他們的學(xué)習(xí)能力和承受能力。鞏固業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)是全新員工做好工作的開始。

5、持續(xù)培訓(xùn)有助于員工樹立準(zhǔn)確的職業(yè)價(jià)值取向。

作為呼叫中心的底層管理人員，他們的業(yè)務(wù)技能往往超過(guò)一般一線客戶服務(wù)代表。因此，純粹的專業(yè)技能培訓(xùn)不再適用于這一級(jí)別的人員。作為“三明治蛋糕”的底層管理者，他們是整個(gè)呼叫中心的中堅(jiān)力量。幫助他們樹立準(zhǔn)確的職業(yè)價(jià)值取向，更糟糕地規(guī)劃職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，從而不斷提高管理水平，是非常關(guān)鍵的。