呼叫中心勞動(dòng)管理屬于人力資源管理的范疇。目前，WFM面臨高峰時(shí)段服務(wù)水平高、低谷時(shí)段人員閑置的問(wèn)題；員工流失率低，培訓(xùn)成本低，服務(wù)質(zhì)量一致性差；很多時(shí)間都花在日常事務(wù)之上，這需要花時(shí)間思考如何支持全新業(yè)務(wù)和實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。

呼叫中心員工團(tuán)隊(duì)管理（WFM）可以為任何組織帶來(lái)各種好處，包括提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、降低成本和改善客戶(hù)體驗(yàn)。然而，即使擁有這些優(yōu)勢(shì)，一些企業(yè)仍不愿將這些解決方案集成到其呼叫中心之中。事實(shí)上，一些企業(yè)對(duì)WFM有一些誤解。

首先，大多數(shù)企業(yè)使用電子表格來(lái)完成關(guān)鍵性任務(wù)，包括預(yù)測(cè)、調(diào)度和人員需求，因此他們普遍認(rèn)為WFM解決方案和Excel電子表格具有相近的功能。然而，只有當(dāng)通話(huà)次數(shù)相同時(shí)，電子表格才是完美的。然而，運(yùn)行之中的呼叫量不斷變化。在日程安排和日內(nèi)分析時(shí)，電子表格不適合某些因素，如趨勢(shì)、運(yùn)營(yíng)因素等。當(dāng)業(yè)務(wù)發(fā)生變化或呼叫量忽然增加時(shí)，使用電子表格擴(kuò)展業(yè)務(wù)可能會(huì)遇到一些不良影響，這很難造成浮動(dòng)和不當(dāng)?shù)目蛻?hù)服務(wù)體驗(yàn)。

其次，小企業(yè)通常必須遵守嚴(yán)苛的預(yù)算。WFM解決方案的采用將超出預(yù)算，而且呼叫中心的人工管理費(fèi)用非常便宜。然而，實(shí)施WFM解決方案是一種快速的投資回報(bào)。事實(shí)證明，令人滿(mǎn)意的員工會(huì)在更長(zhǎng)的時(shí)間之內(nèi)響應(yīng)客戶(hù)的呼叫，這反過(guò)來(lái)會(huì)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度并使企業(yè)順利。

第三，企業(yè)認(rèn)為維護(hù)WFM系統(tǒng)將是極其繁復(fù)的工作，這也是很常用的。然而，實(shí)際上，系統(tǒng)可以通過(guò)一個(gè)特定的服務(wù)器運(yùn)行。呼叫中心人工管理解決方案之中包含的軟件和應(yīng)用程序通常只需在將來(lái)進(jìn)行調(diào)整或升級(jí)。

大多數(shù)呼叫中心人工管理解決方案甚至具有流程自動(dòng)化向?qū)В@有助于以直觀的逐步形式向員工展示系統(tǒng)的功能。雖然有時(shí)很容易改變習(xí)慣，但使用呼叫中心人工管理解決方案的企業(yè)會(huì)喜歡他們看到的改進(jìn)和調(diào)整結(jié)果。

人工管理解決方案在呼叫中心調(diào)度之中也發(fā)揮著關(guān)鍵作用。保持呼叫中心需求和人員配備水平間的均衡是通信運(yùn)營(yíng)順利的關(guān)鍵。然而，勞動(dòng)力管理軟件（WFM）可以幫助實(shí)現(xiàn)這一均衡，并通過(guò)提供呼叫中心經(jīng)理快速精確地預(yù)測(cè)和優(yōu)化每周計(jì)劃。與傳統(tǒng)的調(diào)度管理相比，人工管理方案在呼叫和非呼叫活動(dòng)的調(diào)度能力方面具有更余優(yōu)勢(shì)。

此外，人工管理應(yīng)用程序可以幫助控制工時(shí)浪費(fèi)，并激勵(lì)員工遵守調(diào)度。實(shí)時(shí)合規(guī)率和合規(guī)率報(bào)告的使用使企業(yè)能夠更精確地減少工時(shí)損失，更糟糕地教育席位代表分析影響合規(guī)率的原因，并設(shè)定可衡量的目標(biāo)。本講座為您更糟糕地準(zhǔn)備和提供激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)您遵守調(diào)度行為奠定了基礎(chǔ)。