呼叫中心知識庫系統是一個分類收集特定信息，恰當存儲，智能查詢，并可更新和維護的數據庫系統。它是呼叫中心系統的關鍵組成部分，是日常業務運營的載體。一個完備的知識庫系統不僅可以保證日常業務的穩定運行，而且可以成為呼叫中心管理和業務發展的強有力工具。

呼叫中心知識庫的作用主要體現在下列幾個方面：在呼叫中心運營服務之中，知識庫是支持員工提供精確、高效、標準服務的基礎，也是企業積累和共享知識資源的重要途徑；隨著呼叫中心的不斷發展，以及呼叫中心人員的流失和更新，呼叫中心對知識庫的要求和依賴性越來越高；知識庫系統有助于改變傳統的獲取幫助的方式，減少因瀏覽書籍和手冊而浪費的珍貴在線時間；呼叫中心管理者也應該認識到知識管理的重要性，知識管理不僅可以提高效率，而且可以降低整個運營成本。

呼叫中心知識庫是實現業務活動的工具。因此，數據庫的設計思想也必須注重呼叫中心的業務和管理，同時也要考慮工作計劃、組織結構、監督和監控等因素。總體設計思路應遵循下列方向：堅持以業務流程為導向，堅持以業務規范為導向，堅持以便于客戶為導向，堅持以便于座位人員為導向，堅持以數據價值最小化為導向，堅持以數字化管理為指導。同樣，作為軟件工程的一部分，知識庫建設應遵循的一些基本上原則，即安全性原則、標準化原則、準確性原則、綜合性原則、穩定性原則、靈活性原則、易于維護的原則和關聯性原則知識更新是一個我們必須考慮和注意的問題。技術支持呼叫中心是一個知識稠密、更新急速的地方。

要把知識更新放在建設之初的突出位置。軟件系統實現了一整套立即、精確、直觀、敏捷、安全可靠的機制，包括：最小限度地動態收集、管理和利用呼叫中心知識庫，便于用戶提供知識、經驗、總結線索，不懈實現共享。完善知識更新和維護過程的寫作，審查和出版。為代理人員（操作員、技術支持工程師）、其他知識所有者、技術信息負責人和知識經理提供維護、審查、批準和發布知識文檔的有所不同權限。知識庫更新安全可靠，確保服務統一、標準化。分層管理和個性化服務也是適當的。完善的功能和內容管理權限是適當的。根據有所不同的業務和用戶授予有所不同的功能權限。有所不同的用戶在獲取公共知識的同時只操作自己的相關知識。通過知識的維護過程，動態更新知識庫，通常以消息通知、會議、培訓、電子郵件等形式存檔。