競爭給企業經營帶來的一個引人注目特點是市場由賣方市場向買方市場的轉變。在公用事業多元化發展的小趨勢之下，公用事業已經從單個的主動內部營銷等商業模式發展到立即內部營銷等商業模式。因此，公用事業客戶服務系統的出現，使公用事業服務單位能夠通過自身品牌建設和基于客戶導向理念的差異化服務，以及用戶管理系統、銷售管理系統等業務支持系統，鞏固其市場地位，我們構建了一個以用戶為導向、高效優質的公用事業客戶服務體系。統一的服務編號，統一的服務資源，在統合的閉環管理、處理和服務質量體系之中為客戶提供全天候、多媒體、一站式、個性化的服務

提供客戶咨詢、查詢、維修申請、事故報警等服務的受理，并提供市場調研、客戶關懷、投訴受理、費用查詢、欠款催收等服務的呼叫中心功能。實現基于服務鏈的服務供應與監管，各部門相關人員“協同”運作，面向服務的調度、完成、反饋、考核閉環管理體系。各崗位職能清楚，相互配合。客戶服務中心提供智能IVR服務和人工代理服務。進入用戶可以根據智能IVR提供自助服務。IVR無法解決的問題可以由人工代理解決。此外，如果全自動代理無法回答問題，代理可以將語音傳送到

客戶可以向客戶服務中心發送維修申請或事故報警。系統可根據用戶的關鍵信息，通過主叫號碼或用戶號，通過自身的歷史記錄和用戶管理系統自動或手動檢索用戶信息，為維修服務提供參考資料。客戶投訴、建議、查詢等信息按職責分工整理歸類到客戶投訴信息數據庫之中，并以工單的形式移交給試點部門。處理完成之后，通過退貨單將處理結果返回客戶服務中心，并記錄在信息庫之中。手工告知客戶處理結果

客戶可通過客服中心查詢個人賬戶及消費信息。對于自動模式，系統通過用戶號自動檢索用戶信息；對于手動模式，代理可以檢索和查詢關鍵信息，如用戶編號、帳戶名稱和地址。所有服務內容根據業務職責和流程生成相應的工單和流程。工單分發和回復（包括完工回復和流程回復）通過與相關業務系統對接或通過相關應用程序導出和導入特定格式文件來實現。