“12328”交通運輸服務監督電話系統是交通運輸部門貫徹黨的群眾路線的關鍵措施。是傾聽民意,疏導輿論,解民憂的關鍵渠道。它不僅有利于整合現有資源，節約投資，減少資金浪費，而且便于交通參與者撥打電話，提高投訴舉報和咨詢服務能力。服務電話的主要功能包括運輸業的服務監督、投訴報告和咨詢服務。其業務領域主要覆蓋道路運輸、公路、水路、城市客運、海運等行業。

12328呼叫中心電話系統熱線的建設開通，不僅進一步疏通了民眾的申訴渠道，同時大力支持和保障綜合交通體系建設，有利于推動創新型、節能環保型交通產業建設，提供更便利的交通服務，高效環保是國民經濟社會發展和人民出行安全性的交通保障。

通過電話、網站、短信、微信、移動終端app、電子郵件等方式接受公眾的信息咨詢、投訴和建議，受理12345電話系統轉上級管理部門或其電話系統下達的相關業務。具有接收文本、圖片、音頻、視頻等相關格式信息的功能，并可根據業務類型生成待處理工單投訴上報或信息咨詢意見受理業務記錄。

知識管理功能實現知識信息的規范化組織和精確積累，并結合審計管理實現知識庫的動態更新和改進。實現知識管理與業務管理的協調，將知識管理流程與工作流有機結合，自動對政策標準、業務處理流程、常用問題處理經驗等知識信息進行分類整理，形成有價值的知識信息，經審核之后可隨時調用。

實現12328電話系統員工服務滿意度測評、工作效率測評、服務水平綜合測評等績效測評功能，實現了學生檔案管理、學生培訓、考試、成績管理等考試管理功能。

12328呼叫中心電話系統由多媒體呼叫中心平臺和電話管理系統平臺組成。呼叫中心平臺還可以包括電話服務系統、短信服務系統、微信服務系統、服務監管網站、移動終端服務系統、電子郵件服務系統、轉賬受理系統、任務受理系統等。電話管理系統平臺包括業務處理系統，知識庫系統、決策分析系統和運營管理系統。