隨著企業級管理信息系統的全面使用及越來越多的一體化系統投運，需建立與公司業務發展和信息化建設適配的IT組織形式，滿足IT服務力量支撐業務發展需要、建立切實可行的一體化智能呼叫中心有著重要研究和使用價值。

　　目前，公司總部和各分子公司系統部署相對獨立，在上報公司總部要求的業務指標時，通過手工填報的方式經常出現對指標的定義有偏差的情況，導致公司總部對全網的信息服務精細化管控無法深入，全網的用戶服務體驗存在參差不齊，總部統一管理手段薄弱，往往收集到的數據與實際服務情況不相符，各分子公司形成孤島式數據的現狀，無法實時掌控各分子公司服務狀況，未能協調全網資源對服務事件進行及時響應，對企業管理信息系統實用化工作和一體化系統未能形成更有效的支持。

　　各類信息咨詢服務請求、系統功能需求和缺陷報障等問題大幅增加，基層單位用戶對信息服務質量及問題處理時效提出了更高的要求，網省級集中的系統部署帶來了IT服務模式發生了重大改變，使公司信息運維服務工作面臨著巨大挑戰；總部服務范圍廣、人數多、任務重，當前的呼叫中心系統已經不能滿足日益增長的業務需求，使得傳統的人工服務更無法應對。

　　大部分呼叫中心都承擔著或多或少的營銷工作，由人工向目標客戶推薦合適的產品。客服機器人通過客戶交互可以識別和挖掘出客戶的潛在需求，并提供客戶超越其期望的解決方案，而在解決方案之中就可以是我們推薦的產品或服務；給合作伙伴完善獨立的運營管控平臺，賦予合作伙伴獨立作戰能力，幫助合作伙伴快速完成交付，賺取商機。

　　客服機器人可以應用在業務管理和流程優化之上，通過分析的客戶互動數據來拿到客戶對于呼叫中心流程、服務之上的意見或建議，這些數據在推動外部流程優化、提升客戶服務體驗工作之上都是未失真的第一手資料，其價值顯而易見。客服機器人也可以起到監控預警的作用。客戶在機器人渠道之上的咨詢數據形成一個客戶聲音數據庫，通過自動監控系統或篩選特定關鍵字手動監控，可以達到監控和預警業務風險的目的。