隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展和貿(mào)易需求的普遍，物流業(yè)以其嶄新的面貌急速發(fā)展壯大。從傳統(tǒng)的以產(chǎn)品包裝、運輸、裝卸、倉儲為核心的物流，到現(xiàn)代系統(tǒng)化、全面化、綜合化的物流管理全新理念，標志著信息傳遞已成為物流的主要驅(qū)動力，同時也預示著物流行業(yè)對專業(yè)客戶服務人員的快速需求。物流企業(yè)迫切需要的是一個能夠跟上行業(yè)發(fā)展步伐的客戶聯(lián)系中心。

當客戶來電時，會自動彈出客戶的詳細信息，如客戶姓名、客戶號、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、服務記錄、以往咨詢、投訴和其他記錄信息。使接線員一目了然，第一時間了解來電的相關信息。如果沒有與來電號碼匹配的信息，您可以通過企業(yè)名稱、客戶名稱、電話號碼等條件隨時檢索客戶信息并更新或添加客戶信息。呼叫轉(zhuǎn)移過程之中，來電信息協(xié)同轉(zhuǎn)移。

當今的物流企業(yè)涵蓋倉儲、包裝、分揀、供應鏈集成和運輸。它們大多是以航空、鐵路、公路為貨運載體的第三方物流綜合服務商，將在全國各城市建立合作網(wǎng)絡和辦事處。而且，隨著物流的發(fā)展，服務不僅是貨物從供應地到接收地的物質(zhì)流動過程，也是信息流和資金流的過程。在業(yè)務發(fā)展過程之中，由于時間和空間的限制，突出了企業(yè)徹底管理的必要性。

企業(yè)自身的業(yè)務系統(tǒng)無法識別客戶來電，客戶服務人員無法立即了解客戶信息和歷史需求，所以他們不能快速響應客戶，個性化服務體驗少。快遞物流通常是全國性組織，全國各地都會有線之下服務網(wǎng)點，分支業(yè)務集中，無法統(tǒng)合管理。此外，各門店的客戶信息也難以整合，業(yè)務集中。在晚期的電話服務模式之中，企業(yè)在電話服務過程之中不能立即將客戶信息輸入系統(tǒng)，也不能間接轉(zhuǎn)入之下一個業(yè)務流程。因此，客戶服務流程與企業(yè)自身的業(yè)務系統(tǒng)銜接不錯，導致傳統(tǒng)物流企業(yè)效率低落。