呼叫中心具有“技術(shù)密集型”和“勞動(dòng)密集型”兩小特點(diǎn)。前者通過企業(yè)的投資和專業(yè)系統(tǒng)服務(wù)商的引進(jìn)來實(shí)現(xiàn)和體現(xiàn)；后者表現(xiàn)出閥座數(shù)量巨大、各級(jí)閥座質(zhì)量組成、工作壓力低強(qiáng)度等特點(diǎn)。由此可見，人為因素對(duì)呼叫中心的組織和管理有很小的影響。因此，做好呼叫中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)具有關(guān)鍵意義。然而，基于上述以人為本因素的特點(diǎn)，也給呼叫中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)帶來了一系列問題。解決這些問題將有助于呼叫中心穩(wěn)定、高效、低質(zhì)量的運(yùn)行。本文總結(jié)了一些常用的艱難并與您討論了解決方案。

呼叫中心的工作性質(zhì)決定了席位代表每天需要處理大量重復(fù)性問題。盡管許多呼叫中心將開展一系列業(yè)務(wù)測(cè)試、競(jìng)賽等活動(dòng)，但失望的是，這些業(yè)務(wù)評(píng)估和競(jìng)賽活動(dòng)很容易脫離與員工效益的間接聯(lián)系，在一定程度之上導(dǎo)致活動(dòng)的目的與活動(dòng)本身的偏離（除非這是某些呼叫中心活動(dòng)的目的），影響了通過競(jìng)爭(zhēng)活躍團(tuán)隊(duì)氣氛、鼓舞士氣和提高團(tuán)隊(duì)進(jìn)取精神的效果。我們知道，人天生就有競(jìng)爭(zhēng)心理。即使是通常不著名的人也不想成為第一，即使他們不愿意競(jìng)爭(zhēng)，他們也不想比別人少。這種心理效應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)建設(shè)有很糟糕的作用。與績(jī)效的影響相比，這能更糟糕地反映參與者的主動(dòng)性建議將此類活動(dòng)與績(jī)效分開。原因很直觀。它可以增加活動(dòng)的興趣，調(diào)動(dòng)員工的參與，降低活動(dòng)的“效用”。

活動(dòng)可以側(cè)重于技能、業(yè)務(wù)和能力，如打字比賽、標(biāo)準(zhǔn)普通話比賽、商務(wù)挑戰(zhàn)競(jìng)技場(chǎng)等。為了精確動(dòng)員席位代表的參與，可以設(shè)置一些驚訝，包括精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)業(yè)余活動(dòng)對(duì)呼叫中心的團(tuán)隊(duì)建設(shè)有很糟糕的影響，因?yàn)閱T工在巧妙的環(huán)境之中更難接近對(duì)方。在放松的同時(shí)，它也增進(jìn)了相互了解。同樣，由于輪換的限制，所有員工不可能同時(shí)參加某些活動(dòng)，上述投訴不可避免。因此，作為活動(dòng)的組織者，我們需要考慮所有方面，如考慮到機(jī)會(huì)均等和安全性，每一次排的活動(dòng)都應(yīng)盡可能接近。如果可能，最糟糕將相近的活動(dòng)安排在有所不同的批次之中。此外，在組織之中應(yīng)盡可能余地進(jìn)行人員分配，團(tuán)隊(duì)之中的有所不同人員每次都可以一起參與。