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呼叫中心人員獎懲機制

來源: 捷訊通信 人氣: 發(fā)表時間:2021-11-05 09:23:46

績效考核體系應根據(jù)公司發(fā)展情況自然科學設置機構和崗位,明確各崗位職責,進行崗位考核,然后根據(jù)崗位描述進行績效考核。績效評價主要以一定的量化標準來衡量人的績效和效果。這是一項常規(guī)工作,每年對員工進行兩次評估。績效評估的第一步是確定績效評估指標體系。均衡計分卡的概念可以用來設計績效評價指標體系。每年年初和年中,管理者將根據(jù)員工的業(yè)務特點,協(xié)助員工制定半年的工作目標,將公司年度目標、部門年度目標和個人目標緊密聯(lián)系起來,使每位員工都能明確地了解自己的工作重點,并使管理團隊能夠更主觀、公平地判斷每位員工的工作表現(xiàn)。

從心理學的角度,根據(jù)工作對人們思想適應的要求,可以分為舒適區(qū)、發(fā)展區(qū)和潛力區(qū)。與工作的完成標準相比,舒適區(qū)具備職責所需的技能,可以巧妙完成,即完成基本上目標:開發(fā)區(qū)在完成基本上目標的基礎之上略有發(fā)展;潛在區(qū)域是指創(chuàng)造性地過度完成任務。就人性而言,每個人都愿意在沒有壓力和不懈的舒適區(qū)工作。他們最不希望在潛在區(qū)域工作,績效評估是通過競爭將每個人從寬敞區(qū)域動員到潛在區(qū)域。

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基本上目標是績效評估的最高要求。在確定基本上目標的基礎之上,設立達標和超達標項目。在本部門主營業(yè)務之中,對于正在成長的項目,按照“跳起來摘桃子”的原則,采用達標與超標相結合的方式進行項目審批。在開發(fā)區(qū)域設定基本上工作目標,得分70%,完成所有任務之后才得分;設定潛在領域超過標準的評分標準,評分為30%。根據(jù)完成的任務量評分。這樣,考生就可以保持“跳起來摘桃子”的工作狀態(tài),將自己能力的發(fā)揮從舒適區(qū)轉向潛在區(qū)。在制定績效考核機制時,要充分體現(xiàn)目標任務的科學性。指標設置太短,讓員工覺得自己不需要不懈工作,而且難獲得。它將失去評估的意義,無法達到競爭和促進工作的目的;如果指數(shù)太低,員工會感到力不從心,因為無法完成而放棄,這無法起到激勵作用。如果目標超出了員工的具體能力,可能會導致破壞性的損害,例如員工的自信心受損并離開公司。因此,考核指標應與實際工作能力相結合,應具有一定的高度和難度。同時,它也讓員工覺得他們可以通過不懈工作和不懈工作來實現(xiàn)自己的目標。