呼叫中心

呼叫中心系統(Call Center)又稱客戶服務中心（Customer Service Center），是充分利用電信技術與計算機網絡技術相結合的，多功能集成化的綜合信息服務系統；是一種新的基于CTI技術的服務方式，利用現代的計算機技術，有效地為客戶提供高質量的服務。

呼叫中心早在30多年前就已經出現了，第一代呼叫中心是基于交換機的人工熱線電話系統，只是單純的利用電話，向客戶提供簡單的咨詢服務，信息容量有限服務能力也無法提高。

第二代呼叫中心是交互式自動語音應答呼叫中心系統，它能做到將大部分常見問題交由自動話務系統應答處理，自動語音應答技術用于減輕話務員的勞動強度，減少出錯率；采用自動呼叫分配器均衡座席話務量、降低呼損，提高客戶的滿意度等等。此呼叫中心需要采用專用的硬件平臺與應用軟件實現，難于滿足客戶個性化需求，靈活性差升級不方便、成本高，此時真正意義上的呼叫中心才算是出現。

第三代呼叫中心是交換機+人工座席+自動語音應答+CTI技術，此時呼叫中心能夠實現計算機對電話、呼叫、分組、引導和中繼線全面控制。CTI技術的應用，使呼叫中心發生了飛躍性的變革。第三代呼叫中心將交換機（PBX）、語音自動應答（IVR）、計傳真服務器（FaxServer）、全程錄音設備（Call Logging）、客戶關系管理（CRM）、數據庫系統、呼叫報表管理系統、人工座席等業務集成一體，先進“自動呼叫分配（ACD）”技術，可以讓客戶得到呼叫中心最合適的業務代表的服務；智能的遇忙排隊，可以客戶及時得到等待信息（如：目前在隊列中的位置、預計等待時間），并通知座席員客戶排隊狀態；多樣化的報表統計，能有效地實現對業務、設備、人員的全面管理，使呼叫中心隨著運營的過程效益不斷地提高，為客觀考核客服中心服務質量以及數據挖掘提供依據。

第四代呼叫中心交換機+人工座席+IVR+CTI+ICC，可提供WEB 呼叫（客戶代表回復 WEB CallBack 請求）、網上文字交談（CHAT）、網頁同步功能、VOIP（WEB PHONE）電話、呼叫中心移動客戶端APP。第四代呼叫中心是我們現在普遍使用的呼叫中心系統，當前的客戶需求也是圍繞著第四代呼叫中心系統進行的。