在知道成本在哪里以及如何控制成本的同時(shí)，我們還應(yīng)該知道回報(bào)在哪里以及回報(bào)有多小。客戶服務(wù)中心的效益管理是指如何計(jì)算客戶服務(wù)的回報(bào)以及如何通過(guò)各種方式提高客戶服務(wù)的回報(bào)。許多企業(yè)都在討論如何將客戶服務(wù)中心從“成本中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤袄麧?rùn)中心”。事實(shí)上，客戶服務(wù)中心不一定成為“利潤(rùn)中心”。由于大多數(shù)客戶服務(wù)中心仍然專(zhuān)注于客戶咨詢服務(wù)和技術(shù)支持，關(guān)鍵不在于他們賺多少錢(qián)，而是通過(guò)科學(xué)合理的計(jì)算來(lái)評(píng)估其效益。

在整個(gè)現(xiàn)有客戶服務(wù)中心，它大致可以分為兩類(lèi)：服務(wù)導(dǎo)向型和營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向型。服務(wù)型客戶服務(wù)中心主要從事客戶服務(wù)和技術(shù)支持功能，營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)型主要為電話營(yíng)銷(xiāo)、電話覆蓋和電話營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)管理。我們可以用有所不同的方法對(duì)有所不同類(lèi)型的客戶服務(wù)中心進(jìn)行成本效益分析。

營(yíng)銷(xiāo)客戶服務(wù)中心的成本效益分析

1。電話營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)型的成本效益分析

對(duì)于三種類(lèi)型的營(yíng)銷(xiāo)客戶服務(wù)中心：電話營(yíng)銷(xiāo)、電話覆蓋和電話營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)管理，電話營(yíng)銷(xiāo)成本效益分析最直觀。獲得多少客戶訂單，銷(xiāo)售多少產(chǎn)品，帶來(lái)多少利潤(rùn)就是收入。成本計(jì)算如上所述，相對(duì)難計(jì)算。客戶服務(wù)中心的好處可以從成本和效益的比較之中看出。

2。電話覆蓋的成本效益分析

電話覆蓋客戶服務(wù)中心相對(duì)艱難。所謂電話覆蓋通常是指通過(guò)電話協(xié)助或支持其他銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，例如支持內(nèi)部直銷(xiāo)人員。此類(lèi)客戶服務(wù)中心的服務(wù)代表有時(shí)被稱(chēng)為“外部銷(xiāo)售代表”“許多銷(xiāo)售客戶服務(wù)中心都有相似的團(tuán)隊(duì)。因?yàn)檫@是一種幫助，所以客戶服務(wù)中心的價(jià)值評(píng)估非常隨便，而且更難被低估。因此，對(duì)于從事電話覆蓋的客戶服務(wù)中心，沒(méi)有通用的方法來(lái)計(jì)算其效益，但可以通過(guò)清楚劃分績(jī)效或以某種方式計(jì)算總體效益來(lái)確定。為了更糟糕地管理和完成銷(xiāo)售，在一些電話覆蓋的客戶服務(wù)中心，外部和內(nèi)部銷(xiāo)售代表可以共同承擔(dān)相近的銷(xiāo)售任務(wù)，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)按一定比例分配或按一定方式計(jì)算。

3.電話營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)管理的成本效益分析

為管理的客戶服務(wù)中心實(shí)施電話營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，客戶服務(wù)中心將購(gòu)買(mǎi)潛在客戶的銷(xiāo)售線索，這些線索可能會(huì)轉(zhuǎn)移到當(dāng)?shù)劁N(xiāo)售代表或代理店或直銷(xiāo)店。其他人員將跟蹤并銷(xiāo)售這些潛在的采購(gòu)需求。交易能否最終實(shí)現(xiàn)取決于很多因素，如客戶需求的變化、銷(xiāo)售跟進(jìn)人員的質(zhì)量和服務(wù)等，因此，客戶服務(wù)中心的效益最難量化。此時(shí)，如何定義客戶服務(wù)中心在銷(xiāo)售活動(dòng)之中的貢獻(xiàn)取決于管理層。效益和價(jià)值的評(píng)估方法通常需要結(jié)合服務(wù)記錄分析服務(wù)人員的工作記錄和銷(xiāo)售跟進(jìn)人員的反饋信息，以確定客戶服務(wù)中心的效益和價(jià)值。對(duì)于最終實(shí)現(xiàn)交易的信息，需要判斷客戶服務(wù)中心是否只是傳遞客戶最初決定的購(gòu)買(mǎi)意向，還是通過(guò)服務(wù)技巧說(shuō)服客戶付款。對(duì)于未實(shí)現(xiàn)交易的信息，是客戶服務(wù)中心正確傳遞或理解了客戶的購(gòu)買(mǎi)信息，還是在現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售過(guò)程之中，由于某些因素，早期現(xiàn)實(shí)客戶的購(gòu)買(mǎi)需求發(fā)生了變化。