需求說明書
一、項目目的
1.整合呼叫中心客服人員資源,統一管理,提高客服人員服務質量。
2.提升集團品牌價值及服務品質,提高客戶忠誠度;進一步細分客戶市場,挖掘潛在客戶,減少營銷宣傳成本的投入。
3.搭建支持多媒體的客服系統,整合集團服務品牌,提升管理水平,為客戶提供更加優質、多樣化以及人性化的服務,提高客戶滿意度。
4.搭建統一的知識庫平臺,便于客服人員能夠快速找到客戶提出的各種咨詢、投訴及建議的解決方案。
二、項目內容
客服中心話務系統建設的范圍主要包括:
1.話務基本功能,主要功能有:IVR功能、智能路由排隊ACD模塊、坐席功能模塊、外呼模塊、管理監控層功能、錄音管理功能、報表統計分析、短信系統。
2.業務需求,主要功能有:業務支撐、運營管理、基礎信息管理、多媒體客服模塊、知識庫。
3.業務集成,主要功能有:物業系統業務集成、其他系統業務集成。
4.系統管理,主要功能有:組織管理、角色管理、用戶管理、菜單權限、參數設置、數據字典、系統日志。
三、總體需求
系統整體要有足夠的高效性、穩定性、先進性、擴展性以及開放性:
1.系統設計必須注重高效性,主要體現在系統運行及發布的性能上。如操作員在執行某項單項業務操作時,不應該有明顯的停頓的感覺(響應時間不應超過500ms)。
2.保障系統投入使用后,要求能夠穩定實現7*24小時不間斷服務。
3.系統要求給予目前先進的前沿技術,保障系統在技術上的先進性。
4.實現電話、微信、web、app、短信等多種接入方式,并且要求采用模塊化設計,系統模塊可疊加,在線擴容。
5.系統用戶并發數配置具備可擴展性(集群、負載均衡)
6.系統要求支持先進的多媒體應用和信息處理以及IP的接入功能;
7.支持云呼叫中心和自建呼叫中心