呼叫中心作為一個(gè)巨大的客戶聯(lián)絡(luò)部門，蘊(yùn)藏著極大的商機(jī)。我們應(yīng)充份把握客戶接觸機(jī)會(huì)，提高接觸價(jià)值。為了給企業(yè)增加商機(jī)，呼叫中心做好從“服務(wù)”到“服務(wù)營(yíng)銷”的轉(zhuǎn)變非常關(guān)鍵。轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)是建立完善的具有呼叫中心特色的服務(wù)營(yíng)銷體系，并在實(shí)踐中構(gòu)思和探索成熟期的運(yùn)營(yíng)策略。

發(fā)揮呼叫中心優(yōu)勢(shì)，提升企業(yè)盈利能力。通過呼叫中心的建設(shè)，將傳統(tǒng)的手工操作轉(zhuǎn)化為計(jì)算機(jī)信息傳輸，利用計(jì)算機(jī)高效、精確的優(yōu)勢(shì)，大大提高了解決客戶服務(wù)問題的效率，通過服務(wù)提升產(chǎn)品價(jià)值。呼叫中心在客戶與企業(yè)間建立了溝通信息渠道，使客戶能夠方便快捷地咨詢客戶服務(wù)。同時(shí)，企業(yè)還可以更余地了解客戶需求，尋找全新的商機(jī)，探索全新的利潤(rùn)來源。客戶服務(wù)中心的建設(shè)可以進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)流程，提高管理水平，提高整體內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)帶來更小的利潤(rùn)。

呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理是一種涵蓋現(xiàn)代企業(yè)管理的綜合管理模式，心理、行為、客戶關(guān)系管理和行業(yè)規(guī)范。完善的人事管理制度是企業(yè)呼叫中心順利服務(wù)的基礎(chǔ)。呼叫中心員工的綜合素質(zhì)是決定客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。通過優(yōu)化呼叫中心現(xiàn)有存量資源的配置，提高呼叫中心系統(tǒng)的連接率，釋放部分存量資源，我們可以在不增加呼叫中心資源投入、不降低客戶服務(wù)水平的情況之下，開展一些客戶維護(hù)和進(jìn)貨營(yíng)銷活動(dòng)，幫助呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理為呼叫中心開辟道路。

建立成熟期的服務(wù)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)體系，呼叫中心需要在系統(tǒng)、渠道、業(yè)務(wù)、信息流四個(gè)方面建立相應(yīng)的新機(jī)制。對(duì)于通過熱線進(jìn)行的服務(wù)營(yíng)銷，除了上述四個(gè)方面之外，還需要建立精確高效的現(xiàn)場(chǎng)支持和員工激勵(lì)體系。為了建立成熟期的服務(wù)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)體系，呼叫中心需要在系統(tǒng)、渠道、業(yè)務(wù)、信息流四個(gè)方面建立相應(yīng)的新機(jī)制。對(duì)于通過熱線進(jìn)行的服務(wù)營(yíng)銷，除了上述四個(gè)方面之外，還需要建立精確高效的現(xiàn)場(chǎng)支持和員工激勵(lì)體系。為確保熱線服務(wù)營(yíng)銷高效、優(yōu)質(zhì)運(yùn)行，需要對(duì)服務(wù)營(yíng)銷全臺(tái)過程給予一線人員最精確、最高效的支持，包括服務(wù)后營(yíng)銷知識(shí)儲(chǔ)備，過程之中業(yè)務(wù)實(shí)施全臺(tái)過程監(jiān)控和售后營(yíng)銷短板改進(jìn)。