一套好的文字可以保證電話機(jī)器人和客戶之間的完美對(duì)話和互動(dòng)。新宇電話機(jī)器人的口語(yǔ)主要包括拓科的口語(yǔ)。
開(kāi)發(fā)客戶話術(shù):不應(yīng)該太復(fù)雜或太長(zhǎng)
注意:好的開(kāi)發(fā)客戶話術(shù)不是以回答了多少問(wèn)題來(lái)定義的;而成功的邀請(qǐng)才能達(dá)到獲得客戶的目的。
主要流程:開(kāi)場(chǎng)白 → 挽回語(yǔ) → 串場(chǎng)語(yǔ) → 邀約語(yǔ) → 結(jié)束語(yǔ)
特殊處理:客戶不說(shuō)話的處理 客戶提問(wèn)的回答 轉(zhuǎn)人工 發(fā)短信
開(kāi)場(chǎng)白要簡(jiǎn)潔易懂,意圖能表達(dá)清楚。
比如:你好,我是XX公司的。需要XX嗎?
贖回語(yǔ)言要體現(xiàn)優(yōu)惠活動(dòng),讓客戶有消費(fèi)的沖動(dòng)。
(開(kāi)場(chǎng)白或邀請(qǐng)函之后,好的打撈詞往往能起到留住受邀客戶的作用)
中介語(yǔ)介于開(kāi)放語(yǔ)言和邀請(qǐng)語(yǔ)言之間。
如果客戶的話在開(kāi)場(chǎng)白后沒(méi)有被認(rèn)出來(lái),相聲可以緩解尷尬,使談話順利進(jìn)行。
邀請(qǐng)語(yǔ)言
明確注明邀請(qǐng)的目的和內(nèi)容,是判斷客戶意向最重要的陳述!
結(jié)束語(yǔ)
根據(jù)客戶的回答,同意或拒絕都有不同的處理方式。不要隨意使用相同的結(jié)束語(yǔ)。
有幾個(gè)一般性的總結(jié)發(fā)言:
成功邀請(qǐng):好的,我稍后給你發(fā)短信,具體時(shí)間地點(diǎn)發(fā)給你。祝你生活愉快,再見(jiàn)。
不斷拒絕或者馬上掛斷:不好意思打擾你了,祝你生活愉快,再見(jiàn)。
過(guò)程結(jié)束后:感謝大家的回答和配合。祝你生活愉快。再見(jiàn)。
忙還是出城:不好意思打擾你了,以后再聯(lián)系,祝你生活愉快,再見(jiàn)。
請(qǐng)求發(fā)送信息或發(fā)送信息:好的,我稍后給你發(fā)短信,給你發(fā)送相關(guān)信息。請(qǐng)注意查看。祝你生活愉快。再見(jiàn)。
客戶不說(shuō)話。
客戶不說(shuō)話或者客戶說(shuō)的話被識(shí)別為噪音。如果判斷客戶沒(méi)有說(shuō)兩遍,機(jī)器人應(yīng)該設(shè)計(jì)成主動(dòng)結(jié)束掛斷。
客戶問(wèn)題的答案
根據(jù)演講過(guò)程中提到的相關(guān)信息和相應(yīng)的回答,問(wèn)題主要分為:常規(guī)問(wèn)題、業(yè)務(wù)問(wèn)題、其他問(wèn)題等。
低至手動(dòng)
機(jī)器人先詢問(wèn)客戶,判斷客戶同意后,再轉(zhuǎn)向人工處理。
發(fā)送短信
一般在掛斷電話后,短信會(huì)根據(jù)客戶的意向等級(jí)進(jìn)行分類,系統(tǒng)會(huì)通過(guò)與配置好的短信進(jìn)行對(duì)比,自動(dòng)判斷并發(fā)送出去,從而有效利用資源。